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沈阳网  沈阳晚报   
下一篇 A17 2018年03月15日 星期四
  
综合类零售电商平台呈现五大投诉领域
2017年网络零售成为消费者投诉热点


    过去的一年,因为消费者消费习惯向网络购物的转变以及网购本身的诸多缺陷,使网络零售成为了消费者投诉“重灾区”,投诉占比创新高。据国内知名第三方电商维权平台“电子商务消费纠纷调解平台”大数据统计显示,2017年全年零售电商平台投诉量较2017上半年增长66.43%。

    电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳告诉记者,综合类零售电商平台投诉主要存在的问题为订单取消、信息泄露、虚假促销、发货问题和退换货难。在由该中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中,罗列了综合类零售电商平台五大热点投诉问题。

    问题一  订单取消

    问题描述 所谓“砍单”,是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后,商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年,众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单,仅仅被“通知”结果的情况,或被商家以没货、系统问题等为由,要求取消订单。

    相关案例 梁女士下单付款购买了商品后不到一个小时,卖家就主动取消了订单,并没有通知梁女士。在去查物流的时候梁女士才发现订单被取消,随后去检查账户,并没有发现退款。之后联系了客服,客服除一再索取联系方式后,却一直没有接到所谓的核实电话。

    问题二  信息泄露

    问题描述 信息泄露是指消费者在电商平台购物后,由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。

    相关案例 徐女士在网上购买一包立顿柠檬茶。2017年3月23日接到自称卖家客服的电话告知商品有质量问题需退还货款。由于对方详细知道订单信息及电话号码,导致徐女士误信,用支付宝扫描二维码后进行资金转账,总共将11573元转入对方提供的账户。

    问题三  虚假促销

    问题描述 “双十一”期间,为了制造“双十一”的低价,先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。据《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》统计数据显示,天猫ABC、太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况。

    相关案例 徐女士于“双11”在网上购买商品。在购买之前,店铺活动介绍称“双11”当天前15钟付款半价。之后活动在无通知的情况下变更为前10000名下单顾客享受半价,并在11月14日公布享受半价活动的名单,其中包含大量重复ID。客服回应表示不是重复的,是同一个用户好几个订单一起支付。

    问题四  发货问题

    问题描述 发货问题是包括虚假发货、超时发货、未收货物流显示已签收、少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总。

    相关案例 李女士于2017年11月29日在网上购买玉兰油面霜。等待近一个月,却被告知价格有误,然后补偿50元购物卡。身边的朋友买了也是这样处理,但理由是库存不足,不明白哪个是真的。

    问题五  退换货难

    问题描述 退换货问题是包括不予退货、退货不退款、质量问题不予退款等的消费投诉现象。

    相关案例 朱先生于2017年9月30日在网上买了德尔惠舒适羽绒服一件。到货后发现衣服太小根本没法穿,遂与客服联系换货事宜,因朱先生在医院照顾生病的父亲无法提供照片证据,客服说因为是个人原因造成的,退换货的运费由朱先生承担,遂发生争执。

 
 
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